Ожидание ответа оператора, ближайшая запись на УЗИ через несколько месяцев, долгие часы в очереди в центрах A&E... Клиника VisitHealth в Кенсингтоне меняет представление об эффективности местной системы здравоохранения, начиная уже с режима работы: клиника открыта 365 дней в году, включая Рождество и Новый год. О новом подходе к частной медицине в Лондоне в интервью «Коммерсанту UK» рассказал Дмитрий Ямпольский, основатель VisitHealth.
— Почему вы решили открыть частную клинику?
— Я в Лондоне живу последние десять лет, и я этот город очень люблю и очень в него верю. Мне кажется, что Лондон такой современный и процветающий город, но медицинские услуги не всегда соответствуют требованиям современного жителя мегаполиса. Так как я много занимаюсь благотворительностью, я был свидетелем того, как в других странах стало возможным построить эффективную систему медицинской помощи. Увидев, что это большая свободная ниша в таком огромном и современном городе, как Лондон, я попытался создать клинику, отвечающую тому уровню сервиса и качества медицинской помощи, к которому мы привыкли и который, к сожалению, в Великобритании не всегда возможно получить. Мне очень хочется, чтобы нормальная забота человека о своем здоровье и получение им медицинской помощи были бы не чем-то из ряда вон выходящим и исключительным, а были бы такой же обычной и даже приятной частью жизни, как заказ еды или поход в кино. Я не могу понять, почему какие-то сервисы мы можем получить практически немедленно, а если человек заболел или у него заболел ребенок, то он должен сутки ждать врачей. Для меня это вопрос, на который нет ответа. Я очень хочу эту ситуацию поменять. Поэтому появилась VisitHealth.
— А чем ваша клиника отличается от других частных клиник, которых, кажется, в Лондоне сотни?
— У нас есть несколько ключевых отличий. Первая — мы работаем ежедневно. Большинство клиник в Великобритании (и для меня это странно) работают, например, только по будням, а люди болеют, как вы знаете, не по расписанию. Крайне важно оказать помощь в тот момент, когда она человеку нужна, а не послезавтра и исключительно в рабочее время. Поэтому мы работаем ежедневно, в любое время года, будь то первое января или первый день после Рождества. Мы всегда открыты с восьми утра. Мы принимаем пациентов любого возраста — для этого у нас работают в том числе педиатр и гериатр. При этом у нас действует система walk-in: пациенту даже не надо записываться, он просто приходит и получает помощь врача. Так за год работы мы оказали медицинскую помощь уже более чем двум тысячам пациентов.
Наш второй принцип — это скоординированность действий врачей. Мы многофункциональная клиника, которая предлагает в «одном окне» практически все необходимые человеку исследования. В Лондоне я часто сталкивался с тем, что, когда GP мне назначал, например, УЗИ и анализ крови, мне нужно было поехать в разные клиники, для того чтобы все это сдать. Любое обращение к врачу превращалось в не очень легко осуществимое путешествие, и в итоге приходишь к мысли, что лучше этот процесс и не начинать. Поэтому наша задача в VisitHealth — оказать человеку такую медицинскую помощь, которая включала бы все необходимые исследования и лечение в рамках единой клиники, быстро и эффективно.
Третья наша особенность — уровень сервиса. Мне кажется, что сейчас невероятно важен медицинский координатор — человек, который может помочь пациенту пройти весь путь, связанный с медкартами, страховками, бумагами, назначением исследований. Потому что врач, как правило, не занимается координацией — он занимается лечением. У нас в клинике есть медицинские координаторы, которые помогают нашим пациентам организовать этот процесс. Все это нужно для того, чтобы пациенту было легче и комфортнее жить.
Мы вообще считаем, что медицина меняется. Теперь она не просто призвана спасать жизнь, она еще и становится частью жизни и комфортного существования. Например, мы семимильными шагами идем к тому, чтобы большое количество медицинских исследований делать на дому. Если раньше врач, приходя на дом, мог только, например, посмотреть горло, то сейчас дома можно сделать огромное количество исследований, в том числе УЗИ и рентген. И у нас есть такое оборудование — например, рентген, который выглядит как небольшой фотоаппарат, и качество его снимков практически не ниже, чем у большого рентгена. Наш рентгенолог может просто приехать с ним к пациенту домой.
— А вы видите рост спроса на услуги частной медицины в последнее время?
— Да, и для этого есть объективные факторы. Во-первых, стареет население — люди значительно дольше живут, потому что уровень медицины растет. Но поэтому и количество заболеваний растет с каждым годом: болезни восьмидесятилетних людей не отменяют проблем со здоровьем у более молодых. Система медицинского обслуживания начинает перегружаться: больницы отсекают любых пациентов с не угрожающими жизни проблемами, чтобы успеть обслужить тех, кто умирает прямо сейчас. Поэтому пациенту с менее тяжелым состоянием просто некуда ехать, и для него наиболее приемлемым вариантом становится частный сектор медицинских услуг. В том числе поэтому мы видим рост числа страховок. Я большой сторонник страхования здоровья, потому что уверен, что застрахованный человек может получить очень высокое качество медицинских услуг. Люди начинают понимать, что денег на дорогие лекарства и исследования, которые, к сожалению, могут понадобиться на каком-то этапе жизни, может не хватить, поэтому начинают страховать свою жизнь и здоровье. Наша клиника покрывается частным страхованием — мы работаем, например, с BUPA, WPA, Helix, Vitality, принимаем любые международные страховки. Для застрахованных людей клиника финансово абсолютно доступна, они возмещают эти расходы.
— А как вы оцениваете конкуренцию на рынке частной медицины в Лондоне?
— Я очень заинтересован в росте конкуренции, потому что, как только в столице появится десять таких же клиник, как наша, это будет означать, что люди привыкают к тому, что получение качественной медицинской помощи — нормальная гигиена жизни. Лондон — огромный город, и в нем недостаточное количество такого рода проектов, как наша клиника. Это не конкуренция — это процесс, при котором одна волна поднимает все лодки. Поэтому я очень заинтересован в том, чтобы таких клиник было много.
— Кто ваш пациент? На каких языках он говорит?
— Когда мы только открылись, около 70% пациентов были русскоговорящими. Это были люди, привыкшие к другому уровню сервиса, из России, Украины, Белоруссии, Казахстана. Сейчас 75% наших посетителей — англоговорящие пациенты. Это значит, что приходят новые. У нас растет количество пациентов, люди привыкают к высокому уровню обслуживания. Привыкают, что так тоже можно.
— А какой у вашего пациента доход?
— Мы специально взяли самые дорогие клиники в Лондоне, изучили их цены и вычли из этого 20–30% — так и сформировали свою ценовую политику. Мы рассчитываем на то, что находимся в чуть более массовом сегменте, чем люксовые клиники. При этом уровень качества держим тот же.
— За счет чего это удается?
— Мы стараемся снизить бюрократию. Поскольку мы не часть большой сети, нам не нужно платить какие-то отчисления головным офисам. Как частный бизнес, мы более мобильно управляемся — мы, например, стараемся оптимально загружать наши диагностические отделения, большие аппараты, такие как для МРТ и УЗИ. Наше большое конкурентное преимущество в том, что мы стараемся максимально быстро реагировать на запрос пациента — он получает помощь в тот же день. Таких предложений на рынке мало, и мы пытаемся это поменять. Чтобы это поменять, нужно изменить потребительскую привычку. Мой предпринимательский опыт говорит о том, что, когда люди видят что-то хорошее, они быстро к этому привыкают. Например, мы не знали про Zoom, потом привыкли говорить по видеосвязи и теперь уже не представляем, как можно без этого работать. И с медициной это тоже должно произойти. Это такой же сервис, повышающий качество жизни. И мы идем по этому пути, играем на этом поле.
Клиника VisitHealth поздравляет читателей «Коммерсанта UK» с наступающими праздниками и желает им крепкого здоровья! Напоминаем, что мы работаем в праздничные и выходные дни. До 5 января по промокоду WINTER24 действует скидка 20% на диагностику (МРТ, УЗИ, ЭКГ). Сделайте первый шаг к здоровой долгой жизни уже сегодня!
— Расскажите про оборудование в клинике: какие аппараты у вас есть?
— Мы сотрудничаем с Fujifilm — это крупная японская корпорация, которая производит суперсовременное оборудование. В Великобритании у нас особый статус: наша клиника — референтный медицинский центр (reference site) Fujifilm Healthcare UK, то есть у нас можно познакомиться с уникальным японским оборудованием компании, не имеющего аналогов в Британии, и увидеть его в действии. В партнерстве с Fujifilm мы можем проводить полноценные клинические исследования и маркетинговые кампании.
Кроме того, они поставляют нам оборудование и приводят своих врачей для обучения на этих аппаратах, поэтому у нас стоит самая современная техника — открытый МРТ-аппарат, УЗИ-аппарат с искусственным интеллектом, который убирает помехи и делает значительно более качественные исследования, у нас есть высокотехнологичные кардиоаппараты, уникальные аппараты для УЗИ и рентгена, чтобы делать эти обследования при выезде на дом. И сейчас мы запускаем новое отделение с эндоскопическим аппаратом. Особенно важно для нас было купить открытый МРТ. По статистике, около 30% населения чувствуют себя в обычном МРТ-аппарате, закрытой трубе, не очень комфортно. Для детей это вообще может стать психологической травмой. Поэтому мы решили купить открытый аппарат — он выглядит как большой открытый контур. Людям с клаустрофобией не страшно делать такое исследование, а если это ребенок, то родитель может лечь рядом с ним и его обнять. NHS даже направляет к нам людей с лишним весом, если им нужно сделать МРТ: в нашем аппарате им комфортнее. При этом качество исследования такое же, как в обычном МРТ.
— А чем отличается подход врачей к пациенту от такового в обычной клинике?
— Нам важно, чтобы врачи возвращались с follow-up, чтобы вникали в проблемы пациента и историю болезни. Это долгий путь, потому что система здесь немного другая: врачи идут строго по протоколу, а протоколы из-за постоянного повышения нагрузки все более ужесточаются. По аналогии с полицией: если у вас, например, выхватили телефон на улице, к вам вряд ли приедут через час, потому что у полицейских есть дела важнее. Не хочется, чтобы так было в медицине. Мы это меняем. Более того, у нас было несколько случаев, когда к нам приходили пациенты, а мы понимали, что у них, например, подозрение на инсульт или что-то тяжелое. Если мы ставим свое заключение и вызываем скорую, то пациента отвозят сразу в нужную больницу, минуя приемный покой. Этот путь оказывается быстрее, чем поход в государственную скорую помощь, когда приходится ждать часами.
— Есть ли у вас планы расширять бизнес, направления работы?
— В начале следующего года мы запускаем направление по работе с проблемами опорно-двигательного аппарата — инъекции, реабилитация после травм и операций, массажи и все, что с этим связано. Мы запустим и медицинскую косметологию. Поскольку у нас высокая кооперация между врачами разных специальностей, мы можем пытаться глубже исследовать проблемы с кожей. Мы запустим отделение эндоскопии с дневным стационаром.
И мы точно будем открывать второй филиал, потому что видим, что Лондону не хватает нашего центра в Кенсингтоне. Будем думать и про другие районы города. В качестве одного из планов развития мы бы хотели создавать небольшие соседские клиники, куда пациенту было бы удобно, например, прийти на перевязку или другую локальную процедуру и не надо было бы далеко ехать. Идеальная структура медицинской помощи для меня выглядит так: помощь на дому, небольшая районная клиника, поликлиника (такая, как у нас), больница. Когда все эти структуры работают, у пациента появляется выбор. И кстати, это вполне реализуемо.
